Kepuasan pelanggan dengan pengalaman pemilikan kenderaan baharu mereka telah meningkat di Malaysia. Para pembeli kini membuat penyelidikan awal dari pelbagai sumber sebelum membuat keputusan pembelian untu mengetahui apa yang terbaik untuk mereka di dalam pasaran. Begitulah hasil kajian Indeks Kepuasan Jualan JD Power 2017 Malaysia (SSI ) yang telah didedahkan hari ini.
Nyata pelanggan masa kini lebih bermaklumat dan menginginkan layanan lebih baik berbanding sebelum ini. Pasaran sekarang merupakan pasaran pembeli, jadi pengeluar kereta terutamanya agen agen jualan mereka haruslah berusaha lebih kuat dan kreatif dalam mendekati pelanggan bagi menghasilkan pengalaman pembelian yang lebih baik.
Lebih dari 3 dalam 10 pelanggan (31%) menggunakan internet dalam penyelidikan pembelian kenderaan baharu mereka, berbanding 27% pada 2016. Carian dalam talian kebanyakannya tertumpu pada harga / pembiayaan dan promosi kenderaan (91%) serta ciri-ciri kenderaan dan spesifikasi (63%). Tiga daripada laman web yang paling kerap dilawati adalah laman web pengguna / portal pengguna (55%), laman web kereta / forum (45%) dan laman web peniaga (28%).
Seperkara yang menarik, pembeli kini semakin didorong pengetahuan dan menggunakan pelbagai sumber maklumat apabila membeli kenderaan baru mereka. Kajian mendapati bahawa 44% pembeli menyemak panduan harga penyelidik sebelum keputusan pembelian mereka, meningkat 13 peratus dari 2016, dan 62% pelanggan telah melawat pameran dan / atau pameran kereta di pusat membeli-belah, berbanding dengan 53% pada 2016.
Selain itu, peratusan pelanggan yang secara serius telah mempertimbangkan model lain selain pilihan awal mereka telah meningkat sebanyak 24 peratus (44% vs 20%). Kajian ini juga menunjukkan peningkatan sebanyak 11 peratus pelanggan yang telah diberikan perbandingan dengan model lain oleh jurujual mereka (49% vs 38%).
Peniaga kini juga menyediakan pelanggan dengan lebih banyak penjelasan tentang ciri dan keistimewaan kenderaan, seperti menunjukkan katalog / brosur (75% vs 69% pada 2016) dan menunjukkan ciri-ciri semasa ujian memandu ujian (49% vs 42% pada 2016). Tambahan pula, 91% pelanggan menunjukkan bahawa mereka telah ditanya mengenai profil, penggunaan, keperluan dan kehendak mereka, iaitu peningkatan sebanyak 3 peratus dari 2016. Kepuasan pelanggan yang ditanya mengenai profil mereka oleh jurujual mereka juga meningkat sebanyak 47 mata (pada skala 1,000 mata ) kepada 808 daripada 761.
Berikut adalah beberapa penemuan utama kajian tersebut:
Kepuasan keseluruhan telah meningkat:
Nyata pelanggan masa kini lebih bermaklumat dan menginginkan layanan lebih baik berbanding sebelum ini. Pasaran sekarang merupakan pasaran pembeli, jadi pengeluar kereta terutamanya agen agen jualan mereka haruslah berusaha lebih kuat dan kreatif dalam mendekati pelanggan bagi menghasilkan pengalaman pembelian yang lebih baik.
Lebih dari 3 dalam 10 pelanggan (31%) menggunakan internet dalam penyelidikan pembelian kenderaan baharu mereka, berbanding 27% pada 2016. Carian dalam talian kebanyakannya tertumpu pada harga / pembiayaan dan promosi kenderaan (91%) serta ciri-ciri kenderaan dan spesifikasi (63%). Tiga daripada laman web yang paling kerap dilawati adalah laman web pengguna / portal pengguna (55%), laman web kereta / forum (45%) dan laman web peniaga (28%).
Seperkara yang menarik, pembeli kini semakin didorong pengetahuan dan menggunakan pelbagai sumber maklumat apabila membeli kenderaan baru mereka. Kajian mendapati bahawa 44% pembeli menyemak panduan harga penyelidik sebelum keputusan pembelian mereka, meningkat 13 peratus dari 2016, dan 62% pelanggan telah melawat pameran dan / atau pameran kereta di pusat membeli-belah, berbanding dengan 53% pada 2016.
Selain itu, peratusan pelanggan yang secara serius telah mempertimbangkan model lain selain pilihan awal mereka telah meningkat sebanyak 24 peratus (44% vs 20%). Kajian ini juga menunjukkan peningkatan sebanyak 11 peratus pelanggan yang telah diberikan perbandingan dengan model lain oleh jurujual mereka (49% vs 38%).
Peniaga kini juga menyediakan pelanggan dengan lebih banyak penjelasan tentang ciri dan keistimewaan kenderaan, seperti menunjukkan katalog / brosur (75% vs 69% pada 2016) dan menunjukkan ciri-ciri semasa ujian memandu ujian (49% vs 42% pada 2016). Tambahan pula, 91% pelanggan menunjukkan bahawa mereka telah ditanya mengenai profil, penggunaan, keperluan dan kehendak mereka, iaitu peningkatan sebanyak 3 peratus dari 2016. Kepuasan pelanggan yang ditanya mengenai profil mereka oleh jurujual mereka juga meningkat sebanyak 47 mata (pada skala 1,000 mata ) kepada 808 daripada 761.
Berikut adalah beberapa penemuan utama kajian tersebut:
Kepuasan keseluruhan telah meningkat:
Pelanggan lebih berpuas hati pada tahun ini dengan pengalaman keseluruhan pembelian mereka, berbanding 2016 (12% vs 8%, masing-masing). Kepuasan keseluruhan di kalangan pelanggan telah meningkat kepada 923 mata pada 2017 daripada 901 mata pada 2016.
Pandu uji meningkatkan kepuasan: Kepuasan keseluruhan di kalangan pelanggan yang ditawarkan ujian memandu mencatat 810/1000 mata, berbanding 783/1000 mata bagi pelanggan yang tidak ditawarkan pandu uji. Peratusan pelanggan yang ditawarkan pandu uji tahun ini juga meningkat 13 peratus dari 2016 (80% vs 67%).
Hadiah percuma dihargai:
Lebih banyak pelanggan menerima hadiah percuma dari peniaga mereka tahun ini, dengan aksesori (51%) dan hadiah (39%) yang paling banyak diterima. Kepuasan pelanggan meningkat sebanyak 36 mata apabila pelanggan menerima hadiah percuma berbanding mereka yang tidak mendapat hadiah (811 vs 775).
Masa penghantaran/penyampaian kereta yang lebih cepat:
Lebih daripada 4 dalam 10 (43%) pelanggan menunjukkan bahawa mereka mengalami masa penghantaran kereta yang dibeli lebih baik daripada yang dijangkakan, peningkatan 3 peratus daripada 2016. Insiden masa penghantaran dijadualkan semula oleh jurujual berbanding janji asal telah menurun pada tahun 2017 dari tahun lalu (42% vs 50%). Kepuasan keseluruhan adalah lebih tinggi apabila tiada penjadualan semula tarikh penghantaran diperlukan (820), berbanding apabila terdapat penjadualan semula (782).
Hasil Kajian
Kepuasan jualan keseluruhan dalam segmen pasaran pelanggan mencatat purata 804 mata pada tahun 2017, berbanding dengan 789 pada 2016. Isuzu dan Toyota menduduki tangga tertinggi, dengan skor masing-masing 823. Isuzu sangat baik dalam memulakan minat pembelian, kemudahan peniaga dan faktor masa penghantaran. Toyota mencatat mata tertinggi dalam kesepakatan, penjual dan faktor proses penghantaran.
Pandu uji meningkatkan kepuasan: Kepuasan keseluruhan di kalangan pelanggan yang ditawarkan ujian memandu mencatat 810/1000 mata, berbanding 783/1000 mata bagi pelanggan yang tidak ditawarkan pandu uji. Peratusan pelanggan yang ditawarkan pandu uji tahun ini juga meningkat 13 peratus dari 2016 (80% vs 67%).
Hadiah percuma dihargai:
Lebih banyak pelanggan menerima hadiah percuma dari peniaga mereka tahun ini, dengan aksesori (51%) dan hadiah (39%) yang paling banyak diterima. Kepuasan pelanggan meningkat sebanyak 36 mata apabila pelanggan menerima hadiah percuma berbanding mereka yang tidak mendapat hadiah (811 vs 775).
Masa penghantaran/penyampaian kereta yang lebih cepat:
Lebih daripada 4 dalam 10 (43%) pelanggan menunjukkan bahawa mereka mengalami masa penghantaran kereta yang dibeli lebih baik daripada yang dijangkakan, peningkatan 3 peratus daripada 2016. Insiden masa penghantaran dijadualkan semula oleh jurujual berbanding janji asal telah menurun pada tahun 2017 dari tahun lalu (42% vs 50%). Kepuasan keseluruhan adalah lebih tinggi apabila tiada penjadualan semula tarikh penghantaran diperlukan (820), berbanding apabila terdapat penjadualan semula (782).
Hasil Kajian
Kepuasan jualan keseluruhan dalam segmen pasaran pelanggan mencatat purata 804 mata pada tahun 2017, berbanding dengan 789 pada 2016. Isuzu dan Toyota menduduki tangga tertinggi, dengan skor masing-masing 823. Isuzu sangat baik dalam memulakan minat pembelian, kemudahan peniaga dan faktor masa penghantaran. Toyota mencatat mata tertinggi dalam kesepakatan, penjual dan faktor proses penghantaran.
